Um serviço é um produto da atividade humana que satisfaz a uma necessidade sem assumir a forma de um bem material. No serviço, o maior desafio é compreender bem os clientes e procurar satisfazer as suas necessidades. Se o cliente for bem tratado ele vai voltar a frequentar o lugar em que foi bem atendido, mas se ele for tratado de forma ruim, além de não voltar mais, ele vai falar mal do estabelecimento para as pessoas. Sabe-se que a administração de serviços é relevante no mundo dos negócios atualmente e, por esta razão, este trabalho foi desenvolvido para apresentar os principais elementos que envolvem a administração de serviços. Para tanto, realizou-se uma pesquisa bibliográfica sobre o tema, buscando-se informações na literatura da área de Marketing de Serviços, em fontes bibliográficas e eletrônicas. Mais precisamente, foram abordados nas fontes utilizadas os tópicos relativos ao comportamento dos consumidores, sua fidelização e ao gerenciamento de colaboradores. O ponto comum encontrado a partir das leituras realizadas é uma máxima bastante frequente neste setor, sendo a famosa frase “o cliente tem sempre razão”. Sabe-se, porém, que nem sempre o cliente tem razão, mas ele precisa sentir que tem, ele precisa sentir que as suas necessidades foram supridas e é obrigação das pessoas que atuam no setor de serviços fazê-lo. No momento em que uma pessoa chega em uma loja para comprar um produto, ela será atendida e verificou-se a partir da pesquisa realizada que depende muito de como o cliente vai ser tratado para que ele decida se vai ou não comprar neste local. O objetivo geral da gestão de serviços é fazer com que o seu cliente sempre obtenha total satisfação. O serviço é majoritariamente intangível (apesar de necessitar de aspectos tangíveis para a sua prestação), não se pode tocá-lo e sim usufruí-lo. Com base na pesquisa percebeu-se que muitas vezes as pessoas que atuam nessa área não se dão conta de sua importância e responsabilidade, sendo necessário treiná-las devidamente para obter adequação na prestação de serviços. Chegou-se à conclusão de que todo o processo que vem a seguir, o retorno do cliente e sua recomendação para terceiros, depende do modo pelo qual o serviço vai ser prestado. Concluiu-se que a prestação de serviços depende de diversos aspectos que precisam de estudo e atenção por parte dos empresários e colaboradores, sendo um grande diferencial para a conquista de novos clientes e manutenção e fidelização dos atuais.