A palavra contingência significa algo que é incerto ou eventual, que de certa maneira pode ou não vir a acontecer. A partir disso, iniciou-se o estudo da teoria da contingência, em 1972. Essa teoria mostra que não existe um modelo específico para se adaptar da melhor maneira nas empresas, já que situações diferentes exigem medidas diferentes. Mudanças acontecem num sistema em funções impactadas por determinados tipos de influências, como exemplo tem-se o ambiente externo e as tecnologias. Existe uma relação funcional entre as possibilidades do ambiente geral, o qual é constituído de um conjunto de condições semelhantes para todas as organizações, e o ambiente de tarefa, que é determinado na organização, como suas entradas e saídas de produtos e serviços. A tecnologia incorporada consiste nas manifestações físicas decorrentes de maquinários, equipamentos e instalações, enquanto que a tecnologia não incorporada é vista pelos conhecimentos acumulados e desenvolvidos pela organização sobre o significado e execução de tarefas. Tudo tem que estar apropriado para buscar eficácia e eficiência dos objetivos. Nesta pesquisa foi analisado o setor do SAC da empresa “TEU! Bilhete Metropolitano’’ e foram identificadas as características que integram a abordagem da teoria contingencial, exibindo o modelo de organização no departamento do SAC e quais influências a empresa passa referente ao ambiente geral e de tarefa, como também na tecnologia incorporada (hardware) e não incorporada (software). TEU! Bilhete é um consórcio que integra quinze empresas concessionárias e permissionárias do transporte de passageiros da Região Metropolitana de Porto Alegre, que utilizam o sistema de bilhetagem eletrônica. A organização tem, em seu setor do SAC, oito diferentes tipos de sistemas programados para cada situação de clientes, tendo em sua base uma grande dependência da tecnologia incorporada no sistema de rede de computadores, e reuniões periódicas entre seus colaboradores para abordar exatas situações e novas técnicas administrativas para ampliar na empresa a qualidade no atendimento do SAC. De acordo com a teoria, lidar com a complexidade gera o benefício de encontrar novas maneiras de se organizar e resolver problemas organizacionais, reiterando em suas reuniões assuntos já conhecidos e que apresentam pontos ainda não resolvidos, trazendo ao debate novas tecnologias para solucioná-las.