A população vem demonstrando inúmeras alterações de comportamento e hábitos no decorrer dos últimos anos, motivados por diversos momentos, pela internet. Desse modo, nota-se novas formas de consumir e exigir os direitos e os benefícios de uma compra. Nesse sentido, este estudo explora o perfil de comportamento dos clientes que recorrem às redes sociais para partilhar suas experiências, objetivando resolver suas frustações relacionadas a compras e ao descuido das organizações diante de suas reclamações. Esta pesquisa enfatiza o caminho percorrido pelo consumidor até o momento em que o mesmo compartilha publicamente, em rede social, sua insatisfação em relação à sua experiência.  Para obter tais resultados, foram analisadas páginas do Facebook de empresas do Brasil, preferencialmente aquelas que estão localizadas no estado do Rio Grande do Sul. Nessa análise o objetivo foi localizar reclamações de consumidores que realizaram uma compra e ficaram insatisfeitos. Posteriormente, foi realizado um contato com esses consumidores, os quais responderam a questionamentos sobre seus sentimentos, a causa que os levou a realizar a divulgação de sua reclamação, sua ligação com a empresa, tal como o tratamento oferecido pela mesma mediante ao problema. Observando essas conversas, é permitido, previamente, notar que grande parte dos compradores utilizam as redes sociais, não se preocupando em expor abertamente a empresa e até a si mesmos, desde que o seu problema seja solucionado. Eles supõem que as mídias sociais, especialmente o Facebook, são significantes meios para a resolução de problemas, pois são capazes de impactar a imagem da organização de forma rápida. Considerando que não é desejável ter sua imagem denegrida, os consumidores creem que é de interesse das organizações resolverem seus problemas, especialmente, quando expostos na internet. Dessa forma, a pesquisa possibilita ter um melhor conhecimento sobre o comportamento dos consumidores nas redes sociais e apontar os principais erros que as empresas praticam na relação com seu público, com o intuito de que seja aperfeiçoada a atividade de pós-venda online, fornecendo uma melhora na relação de consumo.