Com o crescente avanço da tecnologia e do uso da internet nos últimos anos, tornou-se fundamental que as empresas busquem alternativas para dar início a um processo de adaptação e expansão de seus canais de atendimento ao consumidor. Historicamente, quando o cliente necessitava comprar um produto, era preciso ir até a loja física, somente em horários comerciais e analisar as limitadas opções disponíveis. Atualmente, no entanto, a internet oferece ao seu usuário a comodidade de realizar suas compras e dialogar com as organizações sem sair de casa e a qualquer momento. Junto a isso, existe atualmente um grande número de clientes que utilizam páginas das redes sociais das empresas também para manifestar seu descontentamento com os serviços disponibilizados. Dentro dessa lógica, o presente estudo tem como objetivo analisar os procedimentos das companhias no momento de atender a uma reclamação pública do consumidor, em suas redes sociais, com o propósito de compreender a finalidade da instituição ao utilizar essa ferramenta. Por meio de pesquisa qualitativa, estão sendo obtidos dados através de comentários de clientes feitos nas páginas oficiais do Facebook de empresas com grande número de interações. Questões como a relevância da utilização das redes sociais por parte das empresas e o nível de satisfação do usuário com o atendimento da organização em destaque são feitas. Outro ponto abordado é a avaliação deste cliente em relação ao diálogo realizado via rede social. Preliminarmente, avalia-se que, em níveis gerais, as companhias acabam não atendendo de maneira satisfatória as solicitações feitas em suas páginas. As organizações utilizam as redes sociais mais como um canal de promoção de seus produtos e serviços, ao invés de visualizá-las como um meio que permita aproximação com o consumidor. Esta situação pode gerar uma série de problemas para a empresa, já que a falta de resposta a esses comentários pode deixar a marca desprestigiada tanto diante seus clientes atuais quanto aos em prospecção. Nesse contexto, esta pesquisa deseja contribuir para o desenvolvimento do uso das redes sociais, mostrando que podem, de fato, se tornar um canal para o estreitamento das relações com os consumidores.